終端情景再現

　　小張是浙江永吉品牌地板某專賣店的店長。最近招聘了幾名導購大多沒有地板銷售經驗，所以工作中老感覺磕磕碰碰。尤其是顧客進店時如何接待，門店的導購包括自己都感覺不好掌握，經常出現顧客進來后一句話都不說，看看就走這種情況。

　　這不，說曹操曹操就到。導購王麗正在熱情地接待一個長發顧客，“小姐，您好，歡迎光臨”。顧客也沒說話，只顧看地板，當顧客不經意地用手摸著一款復合地板時，王麗立即開始熱情介紹“小姐，買地板是吧？”顧客沒說話，王麗繼續介紹“小姐，這款地板是我們永吉剛研制出來的新產品，賣的特別好，它是用……”不等導購說完，長發顧客看都不看一眼就冷冷地說：“我隨便看看”。“哦，沒關系，那您先看吧”王麗很失落地退了回來，跟著顧客走了一段路后目送著顧客離開。“好走，歡迎再來”王麗委屈地給顧客道別。

　　小張安慰地看了王麗一眼微笑著說“王麗，做地板銷售遇到這種情況很正常，不要氣餒”除此以外，她也別無他法。各位，請問，您在終端是否有遇到同類情況呢？如果有，我們到底應該怎么做呢？下面，我想就該問題與各位分享，希望對各位如何處理該問題有所啟發和幫助。

　　錯誤應對

　　首先，讓我們來看看我們遇到顧客說順便看看時的通常做法：

　　1.那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對顧客不理不睬）

　　2.哦，好的，那您隨便看吧。

　　3.不管顧客反應，繼續介紹地板

　　問題診斷

　　在全國各地給地板企業授課時，我經常問學員：門店最難對付的是什么樣的顧客？ 90%以上的學員告訴我是“不說話或說隨便看看的顧客”。其實，出現這個問題主要還是因為我們在打招呼的時機和技巧上出現問題，由于篇幅原因，這里暫不展開，請參閱我的《賣什么也別賣東西》壹書。現在我們來診斷一下，遇到顧客說“順便看看”時我們的通常做法為什么有問題。

　　“哦，好的，那您隨便看吧” 和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得極為困難。而我們地板終端用這種方法的還不少。

　　至于“不管顧客反應，繼續介紹地板”則顯得過于生硬強勢，容易招致顧客反感。

　　導購策略

　　顧客剛進店時通常都有戒備心理，表現為不愿多說話。他們擔心一旦自己說話就會被導購抓住把柄從而難以脫身。可導購在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經常在顧客一進門的時候就急于招呼，對顧客采取一邊喋喋不休地語言騷擾，一邊步步緊逼的貼身追隨策略，這樣過份熱情的接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對導購產生厭煩感。

　　就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購可設法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。當然，如果顧客確實需要一個空間自由選購，導購應該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導購則可回到正常崗位，用目光留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當時為顧客提供幫助。

　　語言模板1

　　導 購：是的，小姐，現在買地板是要多看看！再說現在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們永吉正在做特價的地板，這幾款地板現在都賣得特別好，您買不買沒關系，小姐，您可以先了解一下嘛，來，請您這邊跟我來……（注：利用好奇心理引導顧客的思維）

　　語言模板2

　　導 購：哦，小姐，您買不買沒關系，您可以先看看，多了解一下我們永吉的品牌，這樣等到哪天想買的時候也有個比較呀，您說是不是？小姐，我們品牌……（注：適于好溝通的顧客）

　　導 購：（注：簡單介紹品牌后一定要立即提問來引導并轉移顧客思維）小姐，順便問一下，您家裝修到什么階段了？

　　語言模板3

　　導 購：小姐，您說的有道理，現在的地板的牌子也多，買的時候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是不是？這樣吧小姐，我們永吉的地板品種特別多，您先慢慢看，有需要就叫我一聲，（注：就在要轉身離開的瞬間不經意回頭給顧客說）對不起小姐，剛才我忘記告訴您了，靠墻的xx款是我們永吉地板最新推出來的鈦晶地板，您可以多關注一下。

　　導 購：（注：顧客一旦對某款地板確有興趣，尤其是顧客來到剛推薦的那款地板時）小姐，您看的這款地板是我們永吉剛到的最新款，賣得非常好，他最大的特點是……對了，順便問一下，小姐，請問您家裝修到什么階段了？   【地板專家·渠道營銷】