隨著家居電商規模持續壯大，有著“大件、非標、易損”等特性的家居商品已無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，雖說最后一公里配送安裝已然不是痛點，但是一體化的服務卻是行業一直缺少的，多頭對接導致服務流程不可控、貨損責任分不清、到貨周期長、管理效率低等，基本上都是“游擊隊”，缺乏行業標準。

在行業需求升級中，如何才能成為最后的贏家?終究逃不過這三個方面：個性化、專業化、標準化。

拼資本——自建物流

伴隨著家居電商的快速發展，家居物流行業也在不斷發展壯大，逐漸形成了2大陣營，即自營家居物流服務商以及第三方家居服務企業。實力雄厚的家居生產和流通企業，如京東、蘇寧、海爾等早已選擇自建物流。

以京東數據為例，截止2016年9月，京東物流已經形成了中小件物流網、大件物流網和冷鏈物流網的三張網布局，擁有7個智能物流中心、254個大型倉庫、550萬平米的倉儲設施、6780個配送站和自提點，完成了對全國2646個區縣的覆蓋。

對于家居電商商家來說，能擁有自己的物流體系再好不過，但是，選擇自建，則意味著需要投入大量的資金購買物流物資、建設倉庫和信息網絡等，這對于大多數中小型企業來說是個沉重的負擔，因此，大多數中小型企業不得不選擇第三方家居服務，其憑借送裝一體、全程維護的一站式家居供應鏈服務而受到小型企業的青睞。因此，相對于自建物流而言，第三方家居物流具有更強大的市場競爭力。

拼模式——眾包總包各占一方

每個行業都有其特性，家居售后行業自然也不例外。尤其是面對廣闊的市場空間來說，要在無以計數個競爭對手中活下來，著實困難，而這對企業也是極具考驗的時候，不打出差異化，一味的跟風跟隨，將無法爭得主動權，品牌效應也很難打出去，一定要有屬于自己的標簽，不求大而全，抓準一個產品線，深挖這部分人群的使用需求點，通過資源整合為他們帶來心儀的服務。

在此背景下，誕生了以居家通、蟻安居為代表的總包模式企業和以萬師傅為代表的眾包模式企業。

據了解，傳統的總包模式，雖然打著“互聯網垂直服務”的旗號，但是本質卻還停留在客服派單時代，這種模式在服務效率上是無法滿足大中型電商的服務需求。

眾包模式，完全脫離“人工”因素介入，去除中心化，在服務效率上達到質的飛躍，電商和師傅直接通過平臺對接交易，達到了信息對稱和直達的最大化，減少了交易雙方的溝通成本，促使雙方利益最大化。

拼服務——平臺化優勢

眾所周知，家居電商的售后服務分為兩個階段：物流服務和“最后一公里”“送裝返”服務。二者缺一不可，相互影響，相互制約，服務是為了更好地消費體驗，也是帶動家居線上銷售市場的推動力。

目前看來，居家通聚焦“最后一公里”，注重實體大件家具的配送、安裝、售后服務，牢牢把握整個家居物流供應鏈的重難點與盈利點;蟻安居聚焦家居領域全品類全供應鏈綜合發展;萬師傅聚焦在服務保障上，先后推出先行賠付、配送保等服務保障，同時與中國平安達成合作，首推全國家居師傅意外險;協同中國工商聯家具裝飾業商會共同起草《家居家裝電商行業送裝服務標準》;攜手深圳市人體工程學應用協會聯合發布“人工搬運”規范手冊，制定服務行業人工搬運標準......可以看見，每一個第三方家居服務企業的聚焦點及對公司未來的發展規劃都截然不同。

誰能突出重圍?

綜上所述，第三方家居服務雖然模式和服務都比較明顯，但隨著家居服務市場的規范以及商家利益的追求，未來家居服務企業將朝著個性化、專業化、服務一體化方向發展;而行業標準化的運作是必然方向。

早在2017年12月，由全國工商聯家具裝飾業商會負責組織并起草的《家居家裝電商行業送裝服務標準》中，就明確的對家居電商送貨與安裝服務標準中包括適用范圍、服務提供者要求、送貨規范、安裝規范、驗收事項及售后服務事項等均作了明確的規定，并給出了家具物流服務中倉儲、運輸、配送、安裝環節中需進行質量評價的指標，包括收貨及時率、收貨準確率、交付及時率、交付準確率、貨損率、貨差率、回單及時率、安裝服務滿意度、客戶有效投訴率、客戶滿意度共10項評價指標，使家居服務能夠實行統一的標準與流程，從而提升整個家居服務行業的服務水平。

未來家居市場潛力無限，不管是物流還是家居服務都肩負著重要使命。縱觀家居服務行業下的多樣服務形式，能夠應對未來萬億級的家居市場的服務需求，開放的眾包模式更能經得起市場的考驗。同時我們也不禁期待，在行業競爭激烈的當下，最后誰能突破重圍，成為引領行業的黑馬呢?

編輯 201802